Bệnh nhân Gen Z chọn phòng khám kiểu gì? (Không phải kiểu bố mẹ bạn từng nghĩ)

Một bạn 22 tuổi đau họng mấy tuần. Mẹ bảo “ra phòng khám bác sĩ quen của nhà mình đi”, còn bạn đáp “dạ để con xem đã” rồi mở điện thoại đọc đánh giá và nhắn Zalo hỏi giá. Nếu phòng khám của bạn có bác sĩ giỏi mà người trẻ cứ lặng lẽ chọn nơi khác, rất có thể họ đã tìm bạn đúng như thế, rồi không thấy điều mình cần.

Bài này nói về việc thu hút bệnh nhân trẻ Gen Z nên bắt đầu từ đâu. Có người bảo cứ giỏi chuyên môn thì khách tự đến, có người bảo phải chạy theo trend, và nghe cả hai đều có lý. Theo chúng tôi, thu hút bệnh nhân trẻ Gen Z đáng đầu tư, nhưng chỉ khi nó đi sau bước tìm ra ba điều họ kiểm tra trước khi đặt lịch.

Bố mẹ chọn phòng khám bằng gì, còn bệnh nhân Gen Z chọn bằng gì?

Thế hệ bố mẹ thường chọn phòng khám theo một chuỗi quen thuộc: người quen giới thiệu, bác sĩ có tiếng lâu năm, rồi mới tính chuyện đi lại. Niềm tin được trao cho một con người cụ thể, nên phòng khám chỉ cần giữ tiếng cho tốt. Bệnh nhân Gen Z đi theo thứ tự khác, vì họ quen kiểm tra mọi thứ trước khi bỏ tiền, từ ly cà phê đến đôi giày, và phòng khám cũng bị đặt lên cùng cái cân đó.

Số liệu từ Mỹ cho thấy điều này khá rõ, dù bối cảnh khác Việt Nam nên chúng tôi chỉ dùng để nhìn xu hướng. Bản tin Mind the Gap tháng 3/2025 của McKinsey tóm lại khảo sát của Jenny Cordina cùng cộng sự. Theo đó, khoảng một nửa người Gen Z đã tra giá trước khi đến khám, so với 38% ở mọi lứa tuổi. Chỉ 50% Gen Z tin hệ thống bệnh viện cùng bác sĩ, trong khi mức chung là 64%. Khảo sát tháng 4/2023 của Weave, hãng phần mềm cho phòng khám, với 1.000 người Mỹ trưởng thành còn cho thấy một nửa Gen Z tin đánh giá trực tuyến hơn lời của người quen. Vì vậy câu “bác sĩ quen của nhà mình” không còn tự động thắng, và dòng đánh giá của một người lạ có khi nặng ký hơn lời giới thiệu trong nhà.

Ba điều Gen Z kiểm tra trước khi đặt lịch

Gộp các số liệu trên lại, một bệnh nhân trẻ thường kiểm tra ba điều trước khi đặt lịch. Đó là khám khoảng bao nhiêu, người thật đã viết gì về phòng khám gần đây, và đặt lịch có dễ, có được trả lời nhanh hay không.

Về giá, McKinsey gắn thói quen tra giá của Gen Z với áp lực tài chính của người trẻ, nên không thấy con số nào thì họ dễ hình dung điều tệ nhất. Về đánh giá, 73% Gen Z trong khảo sát của Weave cho rằng đánh giá viết bằng chữ quan trọng hơn việc chỉ có số sao. Google là nơi họ tin nhất với 42%, trên Facebook với 28%. Về tốc độ, 46% Gen Z nói họ để ý việc cơ sở phản hồi nhanh, so với 37% ở mọi người được hỏi. McKinsey cũng ghi nhận Gen Z nhạy hơn các thế hệ khác với thời gian chờ và giá mù mờ.

Ba câu hỏi này là bước phải đi trước mọi chuyện thiết kế. Mỗi phòng khám thường vướng ở một câu khác nhau, nên cần hỏi bệnh nhân trẻ thật thay vì đoán.

Bốn dấu hiệu phòng khám của bạn chưa chạm được bệnh nhân trẻ

Hãy đối chiếu với bốn dấu hiệu sau, xếp từ điều bạn thấy hằng ngày đến nguyên nhân phía sau:

• Người trẻ nhắn hỏi giá trên Zalo hoặc fanpage rồi im lặng, thường vì câu trả lời đến sau vài tiếng và họ đã hỏi xong ở nơi khác.
• Khách trẻ phần lớn do cha mẹ đưa đến, còn những bạn tự tìm thì rất ít, nên bạn chưa biết họ ngần ngại điều gì.
• Phần đánh giá phòng khám trên Google chỉ có vài dòng ngắn và cái mới nhất đã cách đây nhiều tháng, khiến người lạ khó thấy có ai vừa đến khám.
• Website, Google Maps và fanpage mỗi nơi ghi một giờ mở cửa, một cách nói về giá, vì chưa ai ngồi xuống xem người trẻ cần kiểm tra điều gì rồi đặt chung vào mọi nơi.

Có từ hai dấu hiệu trở lên thì khoảng cách giữa chuyên môn của bạn và điều bệnh nhân trẻ nhìn thấy đã đủ lớn để nên xem xét nghiêm túc. Việc đầu tiên là tìm xem trong ba câu hỏi ở trên, câu nào đang chưa có lời đáp.

Làm cho người trẻ có đáng không khi khách chính là người lớn tuổi?

Đáng, khi bạn thật sự muốn có thêm nhóm khách trẻ và biết họ đang vướng ở câu hỏi nào. Còn nếu chỉ muốn phòng khám trông trẻ trung hơn thì chưa cần. Chủ phòng khám thường có ba nỗi lo, và cả ba đều hợp lý nếu làm theo kiểu thay áo mới.

Chạy theo người trẻ có làm khách cũ thấy lạ không?

Không, nếu bạn phân biệt được phần nên giữ và phần nên thêm. Khách cũ nhớ nụ cười của bác sĩ và cách đón tiếp nên những thứ đó cần giữ nguyên. Bảng giá khoảng và tin nhắn phản hồi nhanh thường làm khách lớn tuổi thấy thuận tiện hơn chứ không thấy lạ.

Có phải làm TikTok và theo trend mới thu hút được Gen Z không?

Không cần, vì phần lớn bạn trẻ dừng lại ở những thứ cơ bản hơn nhiều, như khám khoảng bao nhiêu và đánh giá gần đây nói gì. Hãy trả lời xong ba câu hỏi ở trên rồi mới chọn kênh, vì kênh nào cũng dẫn người trẻ quay về đúng ba câu đó.

Đo hiệu quả bằng gì?

Đừng đo bằng lượt thích hay số người theo dõi. Hãy đo bằng việc trong mười tin nhắn hỏi giá từ người dưới 28 tuổi, bao nhiêu tin thành lịch hẹn, vì con số này cho bạn biết ngay việc làm có hiệu quả hay chưa.

Phòng khám hai bác sĩ ở Hà Nội đã làm gì để bệnh nhân trẻ bắt đầu nhắn tin?

Đây là tình huống giả định, dựng theo mô hình phổ biến ở phòng khám tư nhân quy mô nhỏ tại Hà Nội, để dễ hình dung vấn đề. Các con số chỉ mang tính minh họa.

Phòng khám B mở được tám năm, có hai bác sĩ, khách chính là người từ 40 tuổi trở lên. Người trẻ thỉnh thoảng đến, nhưng hầu hết do cha mẹ đưa đi, và trong mười tin nhắn hỏi giá từ người dưới 28 tuổi chỉ khoảng hai tin thành lịch hẹn.

Điều đầu tiên chủ phòng khám làm không phải là sửa logo hay mở kênh mới. Họ trò chuyện với mười hai bạn từ 18 đến 27 tuổi, gồm cả người đã khám lẫn người từng tìm hiểu rồi bỏ đi. Họ hỏi hai câu: bạn đã tìm phòng khám bằng cách nào, và điều gì khiến bạn chưa đặt lịch. Chín bạn đọc đánh giá trên Google Maps trước tiên và thấy phòng khám chỉ có vài đánh giá, cái mới nhất từ gần một năm trước. Bảy bạn ngần ngại vì không biết khám khoảng bao nhiêu, còn ba bạn đã nhắn Zalo hỏi nhưng nửa ngày sau mới có người trả lời, lúc đó họ đã đặt nơi khác. Có bạn rơi vào hơn một nhóm, và gần như không ai nhắc đến chuyện bác sĩ chưa giỏi hay phòng khám chưa đủ hiện đại.

Từ đó phòng khám làm ba việc, mỗi việc trả lời thẳng một câu hỏi. Họ đăng khoảng giá các dịch vụ thường gặp lên website và Google Maps. Họ nhắn cảm ơn sau mỗi buổi khám kèm đường dẫn để ai muốn thì kể lại buổi khám bằng chữ của mình, không đổi quà và không yêu cầu cho điểm cao. Họ cũng phân công một người trực tin nhắn, cam kết trả lời trong ba mươi phút vào giờ làm việc. Ba tháng sau, trong mười tin nhắn hỏi giá từ người dưới 28 tuổi, khoảng năm tin thành lịch hẹn (con số dựng để minh họa). Số tin nhắn không tăng nhiều, nhưng người nhắn không còn mở đầu bằng câu “bên mình khám khoảng bao nhiêu vậy ạ?”, vì câu trả lời đã nằm sẵn trên màn hình trước khi họ kịp hỏi.

Điều gì khiến bệnh nhân trẻ bắt đầu tin?

Phòng khám B đổi khác không phải vì ai đó vẽ lại cái gì cho đẹp hơn. Phần tạo khác biệt là những thứ trả lời thẳng ba câu hỏi: khoảng giá, đánh giá gần đây bằng chữ của người thật, và lời hồi đáp nhanh. Nếu có làm lại giao diện website hay bộ nhận diện thì phần đó chỉ giữ cho mọi nơi nói cùng một giọng, để người lạ thấy đây là nơi chỉn chu. Lý do để họ tin nằm ở ba thứ trên. Chuyên môn của hai bác sĩ vốn đã có từ trước, và phòng khám biết cần trả lời câu nào nhờ đi hỏi bệnh nhân chứ không đoán.

Quy trình này đi theo đúng bốn bước làm việc của chúng tôi tại CBM Creative. Bước một là khảo sát và lên ý tưởng, trong tình huống này là mười hai cuộc trò chuyện với bạn trẻ. Bước hai là thiết kế bản nháp, ví dụ trang bảng giá khoảng và phần giới thiệu bác sĩ trên website để chủ phòng khám xem trước. Bước ba là duyệt và tinh chỉnh cho đến khi bác sĩ thấy phòng khám của mình trong đó. Bước bốn là bàn giao và hỗ trợ để mọi nơi bệnh nhân gặp đều nói cùng một điều.

Đổi bộ mặt mà chưa hỏi người nhìn thì mất gì?

Bước một dễ bị bỏ nhất, và cái giá của việc bỏ nó thì ngoài ngành đã có ví dụ. Đầu tháng 10/2010, Gap thay chiếc logo ô vuông xanh dùng hơn hai mươi năm bằng một thiết kế mới trên website ở Mỹ. Khách phản ứng dữ dội trên mạng xã hội, hãng thử mời cộng đồng góp ý. Ngày 12/10/2010, chưa đầy một tuần sau, hãng thông báo đưa logo cũ trở lại, theo CNNMoney và The Drum đưa tin cùng ngày. Chủ tịch Gap Bắc Mỹ Marka Hansen cho biết hãng đã nghe khách nhắc đi nhắc lại rằng họ gắn bó với ô vuông xanh. Các nguồn chúng tôi đọc không nói Gap có hỏi khách trước khi đổi hay không. Vì vậy có thể hiểu hãng đã thiếu một bước lắng nghe người mua quen, và thứ họ vừa đổi lại đúng là thứ khách đang quý.

Với phòng khám, hậu quả nhẹ hơn nhưng cùng dạng: làm xong mà không trúng điều người ta đang vướng. Nếu phòng khám thay logo và màu mới nhưng bệnh nhân trẻ vẫn không biết khám khoảng bao nhiêu, họ sẽ nhắn hỏi giá y như cũ, và chắc chẳng ai nhắn thêm câu “logo mới đẹp quá”.

Bắt đầu hiểu bệnh nhân trẻ của bạn cùng CBM Creative

Bước khảo sát khó tự làm trọn vẹn, vì người ở trong phòng khám nhiều năm khó thấy điều một người lạ thấy ngay. Cũng như ngày nào cũng soi gương thì khó nhận ra mặt mình đã đổi, trong khi người gặp lại bạn sau nhiều năm nhận ra liền. Bạn trẻ cũng thường nói thật hơn khi người hỏi không phải bác sĩ của họ. Vì vậy một bên thứ ba cầm hai câu hỏi đi nghe có thể cho ra những câu trả lời mà chính phòng khám khó nghe được.

Nếu bạn đã thấy ít nhất hai trong bốn dấu hiệu ở trên, hãy cùng CBM Creative bắt đầu từ bước khảo sát. Từ kết quả đó, chúng tôi sẽ cùng bạn xem nên làm trước hạng mục nào, rồi mới bàn tới bản nháp đầu tiên. Đó có thể là website phòng khám có trang giá và giới thiệu bác sĩ, bộ nhận diện thương hiệu đồng bộ, hay thiết kế cho các kênh mạng xã hội trong marketing phòng khám. Chúng tôi tư vấn miễn phí trong 24 giờ kể từ khi bạn để lại thông tin. Bạn chỉ cần nhắn một câu gồm tên phòng khám, quy mô và điều đang làm bạn vướng, ví dụ người trẻ nhắn hỏi giá rồi im.

Bạn có thể nhắn hoặc gọi 0967 229 315 để được tư vấn chi tiết!